Boîte à outils
Optimisez la collecte d’information pour mieux servir vos clients
Septembre rime avec la rentrée et le retour au boulot. Pour l’occasion, j’ai pensé vous entretenir d’une notion souvent omise par les courtiers immobiliers : la collecte d’information.
Je suis persuadée que vous saisissez l’importance de faire une bonne cueillette d’information lorsque vous rencontrez vos clients pour la première fois. Mais prenez-vous toujours le temps de transcrire un résumé succinct de ces informations dans le dossier de votre client?
Plusieurs courtiers immobiliers se demandent comment devenir plus productif et plus performant. Plusieurs actions peuvent être posées au quotidien pour gagner du temps et rester en plein contrôle de vos dossiers, mais la règle du fait au fur et à mesure est l’un des meilleurs moyens d’y parvenir. La prise de notes efficientes constitue l’une de mes grandes recommandations, ne serait-ce que pour la quiétude mentale que cela apporte, et pour ne pas oublier d’informations pertinentes relatives à votre client. Après tout, personne n’est à l’abri d’une poursuite, d’une plainte ou d’une vérification de dossier. C’est toujours plus facile (et tellement moins stressant) lorsque votre documentation est à jour. Refaire l’histoire d’un dossier 2 ou 3 ans plus tard est une tâche plutôt improductive, n’est-ce pas? Mettre à jour vos dossiers au fur et à mesure permet aussi de reprendre contact plus facilement avec un client. Si vous avez collecté suffisamment de données, il vous sera plus facile et naturel de refaire le lien avec lui et de poursuivre la discussion.
QU’ENTENDONS-NOUS PAR COLLECTE D’INFORMATION?
Commençons par définir ce que signifie collecte d’information; une notion omniprésente dans votre quotidien de courtier immobilier. Chaque fois que vous rencontrez un client ou un prospect, que vous répondez à une demande, qu’un client vous appelle pour vous poser une question ou qu’il vous explique les tenants et aboutissements d’une situation, vous auriez avantage à conserver une trace de ces discussions. De cette façon, vous viderez votre cerveau, votre niveau de présence s’élèvera lors de votre prochaine intervention et votre charge mentale diminuera au fur et à mesure que la journée avancera.
Voici 5 conseils pour vous aider à intégrer cette nouvelle habitude à votre pratique :
1- Préparez-vous adéquatement pour vos rencontres. Notez toutes les questions que vous désirez poser à vos clients. Je propose souvent de faire un ordre du jour pour ne rien oublier.
2- Écoutez 80% du temps et parlez 20% du temps afin de bien cerner les besoins et les questions. Prenez des notes et validez régulièrement votre compréhension. Vous bâtirez ainsi une vraie relation avec vos clients.
3- Lors de la réception d’appels imprévus, répondez uniquement lorsque vous pouvez accorder 100% de votre attention à votre interlocuteur. Autrement, rappelez-le un peu plus tard. Être disponible 24h/24h et 365 par an, n’est plus de notre temps.
4- Avant de terminer votre rendez-vous, prenez le temps de relire vos notes et de résumer les points qui ont été discutés. Assurez-vous de ne pas omettre de détails importants.
5- Réservez toujours du temps à votre agenda (entre 15 et 30 minutes) pour inscrire dans le dossier du client, les informations recueillies lors de cette rencontre.
Il existe différentes catégories de collecte d’informations. La collecte de base et la collecte subtile.
La collecte d’informations de base
Elles réfèrent aux informations de types statiques ou quantitatives qui s’obtiennent plus souvent en posant des questions directes au client, telles que :
- Informations personnelles : nom, prénom, adresse postale, téléphone, courriel, emploi, employeur, état civil, enfant ou non, etc.
- Informations complémentaires : date de naissance, date d’acquisition de la propriété, banquier, date de renouvellement hypothécaire, etc.
- Loisirs, dernier voyage, passe-temps, etc.
Ce type de données doit être inscrite à votre CRM (Client Relationship Management). Pour vous aider à recueillir les informations de base, préparez un guide de rencontre avec les questions à poser afin de ne rien échapper.
La collecte d’informations subtiles
Elles réfèrent aux subtilités que le client vous mentionnera pendant la rencontre, telles que :
- Une mauvaise expérience vécue avec un autre courtier immobilier.
- Un projet convoité, comme l’achat d’une résidence secondaire d’ici 5 ans ou un futur investissement immobilier.
- Des questions relatives à votre rétribution, à vos protections offertes.
- Des questions relatives à la déclaration du vendeur, à la compréhension d’un vice caché, etc.
Il est important d’avoir une bonne écoute et surtout, d’être 100% présent afin de capter le plus d’informations subtiles possible.
En résumé, inscrire de bonnes notes au dossier et prendre le temps de bien connaître votre client vous rendra indispensable et vous permettra d’établir une relation de confiance avec celui-ci. Et… c’est aussi ça devenir plus performant et productif! L’expérience que vous ferez vivre à votre client sera inoubliable et il parlera de vous assurément.
Créer un lien de confiance passe inévitablement par une bonne collecte de données et une écoute active. Établir votre crédibilité comme courtier immobilier se transmettra beaucoup mieux par la qualité de votre présence que par l’étalement de vos réalisations. C’est une autre façon d’élever la valeur de votre profession aux yeux du grand public.
Bonne collecte d’informations à tous!
« La discipline est le point entre les objectifs et les réalisations »
– Jim Rohn
