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ACQUISITION OU FIDÉLISATION DE CLIENTÈLE : QUELLE OFFENSIVE CHOISIR?

Je ne vous dévoilerai pas de secret : faire de l’acquisition de clientèle sur une base régulière est primordial pour un courtier immobilier qui veut réussir et bâtir une entreprise de courtage optimale.

Les activités de réseautage ou la participation à divers événements, comme ceux organisés par les chambres de commerce sont des essentiels pour tout courtier immobilier qui désire se faire connaître sur le terrain. Les réseaux sociaux, les programmes de génération de LEADS, Googles adds, etc., sont aussi des essentiels pour tout courtier immobilier qui désire avoir une présence sur le web. Et n’oublions pas le marketing traditionnel, comme les accroche-portes ou le publipostage, qui reste encore très populaire, quoique plutôt dispendieux.  

Comme la rémunération du courtier immobilier est directement proportionnelle à sa capacité à générer des transactions par l’acquisition de nouveaux clients, il est tout à fait normal que la majorité d’entre eux mettent leur attention sur ce qui va leur rapporter à court terme.

Cependant très peu de courtiers mettront en place une stratégie de fidélisation de clientèle, car c’est une action intangible. C’est une approche qui demande de mettre en place des stratégies de gestion de clientèle. Mise en garde importante! Je réfère ici au moment où la transaction est terminée et rémunérée.

QU’EST-CE QUE LA FIDÉLISATION DE CLIENTÈLE?

La fidélisation de clientèle, c’est tout ce que vous faites pour garder vos clients engagés et satisfaits. C’est aussi un processus d’entretien de la relation avec vos anciens clients. Croyez-le ou non, c’est uniquement pendant cette période que vous construirez une vraie relation avec vos anciens clients.

Un bon programme de fidélisation implique la mise en place d’une série de stratégies et de tactiques visant à encourager vos anciens clients à penser à vous et à vous référer. 

Voici 5 éléments clés qu’une stratégie de fidélisation de clientèle optimale devrait contenir:

  1. Fournir un excellent service et assurer de la valeur à chaque étape de la transaction.
  2. Engager les clients existants avec des messages personnalisés et une approche sur mesure pour augmenter ses chances de faire à nouveau une transaction avec eux.
  3. Communiquer efficacement à ses clients les différentes étapes de la transaction.
  4. Mettre sur pied un programme de clients Ambassadeurs.
  5. Recueillir et sonder ses clients afin d’améliorer l’expérience client.

Qu’on se le tienne pour dit, l’acquisition et la fidélisation de clientèle sont complémentaires et nécessaires afin que vous puissiez optimiser votre entreprise.

Une stratégie d’acquisition vise entre autres à rejoindre un public cible d’acheteurs, de vendeurs ou d’investisseurs immobiliers, et à convaincre les clients potentiels de manifester de l’intérêt pour faire affaire avec vous. Un programme de fidélisation client vise plutôt à renforcer les relations avec vos anciens clients afin qu’ils demeurent fidèles et loyaux.

En acquisition, il est question de marketing de notoriété, ce qui explique son coût élevé. En fidélisation, il est plutôt question de marketing ciblé pour nourrir la relation client, ce qui rend cette offensive moins coûteuse que l’acquisition. Si en acquisition c’est la visibilité qui prime, en fidélisation c’est la personnalisation qui fait toute la différence.

L’acquisition de clientèle est une approche à court terme, tandis que la fidélisation est une stratégie à moyen et long terme qui demande une implication et des efforts soutenus sur une période donnée.

L’acquisition et la fidélisation sont des éléments fondamentaux d’une stratégie d’affaire réussie. Les deux nécessitent des efforts sur une base continue et de l’investissement de temps et d’argent.

En conclusion, j’aimerais vous demander :

  • Dans quelle mesure comprenez-vous réellement le besoin de vos clients?
  • Comment vous assurez-vous de déployer un service à la clientèle optimal?
  • Est-ce que vos clients sont des ambassadeurs de votre service?
  • Prenez-vous le temps de personnaliser vos communications avec vos clients?
« Les clients sont des atouts dont il faut prendre soin et qu’il faut entretenir. » 
Jeanne Bliss – fondatrice et présidente de CustomerBliss, et cofondatrice de l’Association des professionnels de l’expérience client.

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